一、事情的背景
2018年以來，100多個網貸平臺爆炸式增長，其中不少在行業內享有較好聲譽，包括國企或上市公司背景，部分被評為“信用公司”或“示范公司”。一波又一波的“雷爆”導致許多法律意識和風險意識較差的投資者破產，這些投資者甚至被稱為“金融難民”。此外，金融科技中的分期付款消費、銀行電商等平臺也頻頻被客戶投訴，成為消費投訴的“重災區”。
據電商費用爭議調整平臺(show.s.315.100ec)收到的客戶維權大數據統計，分期費用平臺投訴較多，如優秀分期、分期音樂、即將到來的分期、愛與飯等。分期支付平臺客戶反映的費用投訴主要集中在逾期費高、產品質量差、消息泄露、售后服務差等方面。
此外，網絡金融行業的銀行電商存在諸多問題，已成為網絡金融行業第二大投訴熱點問題，消費投訴的典型案例很多。工行電商、建行商品化業務、中行智能購物已經成為銀行電商的典型平臺，并多次出現在投訴“熱榜”上。由于銀基電商的貨源是第三方，客戶反映銀基電商在商品質量上存在很多問題，在發貨、退款等基礎服務上也存在很多不足。由于起步較晚，尚未建立完整的售后擔保服務體系，售后擔保服務成為銀行電子商務快速發展的障礙。
二、例題復習
典型例子1:客戶反饋“待分階段”，商品不對，涉嫌賣假貨
[例子]郭女士在“下期”買了一瓶阿瑪尼軟粉底液。打開使用后發現是假的。于是，郭女士聯系售后服務去取，但她以各種理由拒絕退貨。由于郭女士買了很多這樣的貨，而且之前北京企業送的貨是正品，所以查詢號發現是上海企業送的。在這次購物中，郭女士購買了兩件相同品牌的物品，一件是從北京裝運的，另一件是從上海裝運的。郭女士拒絕接受從上海裝運的貨物，無理由退貨的申請也被商家拒絕。對此，“分期來”是指全球采購的商品不支持退換，如果郭女士懷疑，可以出具相關說明，郭女士收到后即可解決。
【點評】中國電子商務研究中心法務部助理拆裝員孟慧欣表示，網上賣假貨問題一直是電子商務平臺嚴厲打擊的對象，平臺要嚴格把關，確保產品正品。另外，對于存在質量問題的商品，平臺應協助客戶退換貨，不應以全球采購的商品不支持退換貨為由拒絕。
【法律依據】《中華人民共和國客戶權益保護法》第十九條。經營者發現其提供的商品或者服務有缺陷，危及人身、財產安全的，應當立即向有關管理部門報告，并告知消費者，采取停止銷售、警告、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。如果采取召回措施，經營者應承擔客戶因召回貨物而發生的必要費用。
典型例子2:《國富寶》懷疑網絡詐騙客戶售后有困難
[例子]朱先生12月份在某網站購買黃金產品，但貨款轉給了“國富寶”。此后，朱先生沒有收到貨物，商人也沒有收到錢。朱先生去銀行打印流水，發現錢已經通過光大銀行進入國富寶，國富寶以互聯網消費的形式將錢轉給了其他商家。朱先生通過電話和郵件給國富寶寫了幾次，國富寶的售后人員告訴聯系的商家退錢，一直拖到那時。對此，《國富報》表示，經過協商，將盡快安排專人與朱先生聯系。
【點評】對此，中國電子商務研究中心法務部助理分析師孟慧欣表示，國富寶未能采取更有效的措施和技術手段對商戶交易進行檢查，導致客戶資金交易不清，客觀上為非法交易提供了互聯網支付服務，侵犯了客戶的合法權益。
【法律依據】《中華人民共和國客戶權益保護法》第二十條。經營者向顧客提供商品或者服務的質量、性能、用途以及相對有效期限等信息時，應當真實、全面，不得進行虛假或者誤導性宣傳。
經營者應當對顧客就其提供的商品或服務的質量和采納情況提出的問題給予真實、明確的答復。經營者提供的商品或者服務應當明碼標價。
第五十五條經營者在提供商品或者服務中有欺詐行為的，應當根據客戶的要求增加對客戶遭受損失的賠償，賠償金額增加至客戶購買商品價格或者接受服務費用的三倍；增加賠償金額不足500元的，為500元。法律另有規定的，從其規定。
典型例子3:“拍貸款”，賣10分鐘后收高利息
[示例]9月6日19: 00，高馬德先生在“派牌貸款”平臺上貸款11500元，之后申請貸款退款。他聯系了客服，客服卻告訴他要在短短10分鐘內還清15000元，并收取3500元利息。經咨詢客服同意退貸，但高先生遲遲不來。對此，“拍拍貸”表示高先生在客戶投訴核實后成功借款11500元，于2008年9月6日20:08:56聯系我行在線客服，協商貸款退款業務，并告知需要充值后再聯系客服。9月7日08:45:57，高先生再次聯系并登記貸款退款，從業人員告知1-3個工作日內結清完畢，9月7，000。回電話給高先生說明信息表達，告知已完成貸款退款業務。
【點評】對此，中國電子商務研究中心法務部助理分析師孟慧欣表示，貸款平臺在向客戶提供貸款服務時，要以有意義的方式確定貸款利率和各種形式的客戶收費標準。此外，客戶應理性對待貸款行為，合理償還貸款金額。
【法律依據】《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規定》(以下簡稱《民間借貸司法解釋》)第三十條:“貸款人和借款人就逾期利率和違約金或其他費用均有約定，貸款人可以選擇主張逾期利息、違約金或其他費用，也可以選擇主張兩者兼有。但是，對于累計超過年利率24%的，人民法院不予支持。
典型例子4:“舞臺音樂”疑似虛假促銷商品未發貨，商家關閉訂單
[示例]2018年11月11日，李先生在“Staging Music”平臺上購買了蘋果xr 64g的黑色版，在雙十一銷售節期間為該活動支付的價格為5499元。因為平臺從事降價促銷活動，降價幅度很大。從價格特點來說，李先生選擇了購買這款產品。付款第二天通過展示審核發放稿件，第三天“舞臺音樂”強行單方面關閉訂單。
【點評】對此，中國電子商務研究中心法務部助理分析師孟慧欣表示，《互聯網商品和服務集中推廣管理暫行規定》中提到，擬通過虛構原價、虛假折扣等6種不正當手段禁止推廣。《價格法》、《廣告法》禁止虛假標注原價等價格欺詐行為。網絡賣家應遵循相關法律法規的要求。在上面的例子中，用打折的假消息引導客戶消費是一種消費欺詐。
【法律依據】中華人民共和國消費者權益保護法第四十五條經營者使用虛假廣告或者其他虛假宣傳手段提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、廣告發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政管理部門予以處罰。廣告代理人、廣告發布者未提供代理人的真實姓名、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。廣告經營者、廣告發布者設計、制作、發布與消費者生命健康有關的商品或者服務的虛假廣告，給消費者造成損害的，應當與提供商品或者服務的經營者承擔連帶責任。社會團體、其他組織和個人在虛假廣告中向客戶推薦商品或者服務，或者對與客戶生命健康有關的商品或者服務進行其他虛假宣傳，給客戶造成損害的，應當與提供商品或者服務的經營者承擔連帶責任。
典型例子5:“中國銀行智能商城”訂購的商品已經很久沒有發貨了
[示例]11月19日，馮女士在“中國銀行智能商城”購買了兩款iphonexr手機(一款黑色128g，一款紅色128g)，總金額為人民幣13，518.99元。11月22日，馮女士收到中國銀行95566的短信，告知兩筆訂單均已交付觀察核對，但截至目前三天未找到任何物流消息，只有兩個京東物流號處于“待交付”狀態，但訂單消息頁面顯示“訂單已交付”。對此，“中國銀行智能采購”表示，馮女士購買的所有商品，經核實后均已簽收。
【點評】對此，中國電子商務研究中心法務部助理分析師孟慧欣表示，《電子商務法》第52條規定，快遞物流服務提供者在為電子商務提供快遞物流服務時，應當遵守法律、行政法規，應當符合承諾的服務規范和時限。正因為如此，如果商家單方面取消訂單或者延遲發貨，客戶可以根據平臺的發貨截止時間規則為賣家要求商家賠償。
【法律依據】《中華人民共和國客戶權益保護法》第十六條。經營者向客戶提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者與客戶有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律法規的規定。向客戶提供商品或者服務的經營者，應當遵守社會公德，誠信經營，保護客戶的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強行交易。
典型例子6:《愛情與大米》疑似消息泄露網購安全仍有漏洞
[示例]8月15日，楊女士向“愛”平臺借款3000元，此后一直在穩步還款。2018年2月和3月，逾期。“艾米優”懷疑泄露了楊女士的個人消息，楊女士的通訊錄被爆。后來楊女士還了8000左右，然后也出現了同樣的情況。“艾”打電話給楊女士的家人，發了過來，對此，“艾”表示，經核實，楊女士在艾逾期，最晚還款時間是今年6月。目前客戶確實有大額欠款，但是欠款來源是楊女士在平臺上辦理了大額貸款，而不是像客戶說的3000改成8000再改成2萬。客戶的敘述完全混淆了每筆貸款的金額和需要償還的金額，混淆了多筆貸款，造成了艾利率超出國家規定的假象。其實愛友米平臺上所有產品的利率都是符合國家規定的，楊女士需要償還的所有費用都是之前對應金額的一筆貸款。
【法律依據】中華人民共和國電子商務法第二十條有關主管部門依照法律、行政法規的規定要求電子商務經營者提供相關電子商務數據新聞的，電子商務經營者應當提供。有關主管部門應當采取必要措施，保護電子商務經營者提供的數據新聞的安全，對個人新聞、隱私和商業秘密嚴格保密，不得泄露、出售或者非法提供給他人。
典型例子7:“建行山榮商城”售后退款還沒到
[示例]11月19日，孫先生在建行“孫榮商城”的sawani店購買了iphonex。由于他沒有聯系商家寫信和更改交貨時間，他申請退貨和換貨，但商家沒有退款。多次之后，孫先生未能向孫榮商城表達他的客戶服務信息。2018年12月5日退款還沒到。
【點評】對此，中國電子商務研究中心法務部助理分析師孟慧欣表示，對于客戶有權退貨且無需證明理由的商品，運營商應同意及時退款給客戶。此外，客戶在購買并通過網站指定正常情況下的交貨和付款消息后，確認訂單并進行付款。此時，賣方不得隨意取消或更改訂單，否則，賣方應承擔繼續履行和賠償損失等違約責任。
【法律依據】中華人民共和國電子商務法第二十五條經營者以互聯網、電視、電話、郵購等方式銷售商品的。，客戶有權在收到貨物之日起七日內退貨，無需證明原因，但下列貨物除外:
(a)客戶訂購；
(二)新鮮、易腐的；
(3)網上下載或客戶拆封的音像制品、計算機軟件等數碼商品；
(4)投遞報刊。
除前款所列商品外，其他根據商品性質不宜退貨并經顧客在購買時確認的商品，不適用無理由退貨。
客戶退回的貨物應完好無損。經營者應當自收到退貨商品之日起七日內退還顧客支付的商品價款。退貨運費由客戶承擔；除非運營商和客戶另有約定，否則應遵守協議。
典型案例8:“惠登臺”誘發維權難
[示例]2018年3月10日，胡先生以人民幣14800元購買了深圳市互聯網新聞有限公司的軟件測試。匯集運公司的員工當場拿走了胡先生的手機，強行寫改了服務密碼，在電腦上搜了通話記錄，拿走了胡先生的個人照片，并根據紙質復印件誘導胡先生接聽匯集運平臺的電話，顯示購買的java課程為人民幣19800元，胡先生無法兩次登錄完成購買過程。胡先生申請退業務，多次致電客服，平臺無法退款。平臺人員電話無人接聽，客服打不通，但貸款顯示23200元。
【點評】對此，中國電子商務研究中心法務部助理分析師孟慧欣表示，在網購費用上，交易應平等進行，平臺不應以任何方式誘導客戶消費，強行購買。此外，電子商務金融平臺的貸款利率和各種形式的費用必須符合國家對相關貸款利率的規定，超過規定利率的利率或其他費用不受法律保護。
【法律依據】中華人民共和國客戶權益保障法第二十六條經營者在經營活動中采用格式條款的，應當以顯著方式要求客戶遵守與客戶有重大利益關系的文件，如商品或者服務的數量和質量、價格或者成本、履行期限和方式、安全觀察和風險警示、售后保證服務、民事責任等。，并根據客戶的要求進行證明。
經營者不得使用格式條款、通知、聲明、店鋪通知等。對客戶作出不公平、不合理的規定，如排除或限制客戶權利、減輕或免除經營者責任、加重客戶責任等，不得使用格式條款以技術手段強行交易。
典型例子9:“有用的分期”暴力收集售后困難
[示例]吳先生的朋友在吳先生不知情的情況下分期付款購買了他的手機，但預留的手機號是吳先生的。最近吳先生打電話幫忙聯系分期借款人，胡先生告訴他“有用分期”聯系不到借款人。
【點評】中國電子商務研究中心法務部助理拆裝員孟慧欣表示，收取逾期分期付款費用是正常的，但以恐嚇、威脅、騷擾等方式暴力收取的情況時有發生。平臺要明白，各種機構或委托第三方機構暴力采集是明令禁止的。此外，客戶應按時償還分期付款。
【法律依據】中華人民共和國消費者權益保護法第五十條經營者侵犯消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由，或者侵犯消費者個人新聞依法受保護的權利的，應當停止侵害，恢復名譽，消除影響，賠禮道歉，賠償損失。
第五十一條經營者實施侮辱、誹謗、搜身、人身自由等侵害客戶或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。
典型例子10:“優秀分期付款”現在有很高的逾期費
【例】劉先生在“優期”借了5000元，借完馬上還，然后斷斷續續一共還了2500元。所以還剩2500元。由于劉先生后期忘了還貸，“優分期”告訴劉先生需要還款近萬元。就此而言，“優秀的分期”是指在非分期期間曾嘗試與客戶表達信息，客戶電話無法接通。后續還會繼續，結果會及時回答。
【點評】對此，中國電子商務研究中心法務部助理分析師孟慧欣表示，互聯網金融作為一種新的金融業務模式發展迅速，但其本質仍然是金融，仍需符合國家對金融行業協會的規定，以及監管部門對互聯網金融協會的監管規定。貸款利率和各種形式的費用必須符合國家對相關貸款利率的規定，任何超過規定利率的費用或其他費用不受法律保護。
【法律依據】《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規定》(以下簡稱《民間借貸司法解釋》)第三十條:“貸款人和借款人就逾期利率和違約金或其他費用均已約定。貸款人可以選擇主張逾期利息、違約金或其他費用，或兩者兼而有之。但超過年利率24%的部分，人民法院不予支持。”
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標題：「營銷心得」上海信息新聞平臺：盤點：2018年金融科技電商十大典型投訴范例? ??
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