工信部發(fā)布的電信服務(wù)質(zhì)量公告顯示，蘇州蝸牛數(shù)碼科技有限公司(以下簡稱蘇州蝸牛)連續(xù)兩個季度占據(jù)虛擬運營商客戶投訴名單第一位。工信部還沒有公布具體的客戶投訴數(shù)量，無論這個排名有多有意義，包括蘇州蝸牛在內(nèi)的虛擬運營商的服務(wù)質(zhì)量一直都很值得關(guān)注。
一是虛擬運營商的快速發(fā)展速度超出預(yù)期
今年年初，工信部信息通信管理局相關(guān)負責(zé)人表示，經(jīng)過六年多的快速發(fā)展，截至2019年底，中國移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)客戶已達1.2億。數(shù)據(jù)顯示，2019年前11個月，虛擬運營商客戶數(shù)量增加1287萬，增速超過200%，同期三大基礎(chǔ)電信運營商手機客戶數(shù)量增加3486萬。這兩個數(shù)字旨在證明虛擬運營商客戶快速發(fā)展的驚人速度。
事實上，除了在客戶快速發(fā)展中的驚人表現(xiàn)，虛擬運營商的盈利能力也大幅飆升。根據(jù)工信部的數(shù)據(jù)，截至2019年11月，全國40多家虛擬運營商中，當(dāng)年實現(xiàn)盈利的有26家，2016年實現(xiàn)累計盈利的只有5家。
虛擬運營商快速發(fā)展能力的不斷提高，有利于為客戶提供更高質(zhì)量、更優(yōu)惠的服務(wù)，對繁榮和活躍通信市場當(dāng)然有很大幫助。應(yīng)該說這是非常值得肯定的，也在一定程度上證明了中國移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的成功。
第二，虛擬號碼的服務(wù)質(zhì)量逐漸凸顯
客戶在虛擬運營商的快速發(fā)展令人驚嘆，盈利能力飆升。同時，客戶服務(wù)質(zhì)量問題也日益突出。工信部發(fā)布的消息顯示，幾個客戶投訴最多的虛擬運營商有穩(wěn)定的趨勢。
如果拉長工信部發(fā)布的客戶投訴數(shù)據(jù)時間線，我們會發(fā)現(xiàn)蘇州蝸牛長期占據(jù)客戶投訴排行榜第一位，元特通信、共享通信、小米科技、帝信通等公司也牢牢保持在投訴排行榜前十位。
這些公司在客戶投訴中排名很高，很大程度上是因為它們發(fā)展迅速、客戶數(shù)量大、客戶存量大等原因。客戶多是好事，但抱怨客戶肯定不是好事。雖然現(xiàn)有客戶的投訴率是評價一個公司服務(wù)質(zhì)量的客觀標(biāo)準，但是投訴客戶群并不是一件好事。
第三，接入服務(wù)提供商有必要加強轉(zhuǎn)售管理
工業(yè)和信息化部作為監(jiān)管部門，對虛擬運營商的服務(wù)質(zhì)量負有直接的管理責(zé)任。2019年，工信部對虛擬運營商中的關(guān)聯(lián)公司進行了兩次面試。與一些手機轉(zhuǎn)售公司相比，垃圾新聞嚴重擾民，集體采訪了小米科技、迪信通等18家公司。事實上，除了工業(yè)和信息化部的直接管理責(zé)任外，我們認為接入服務(wù)提供商也對虛擬運營商負有管理責(zé)任。
工信部在公布虛擬運營商客戶投訴排名時，也公布了相應(yīng)的接入服務(wù)商名單。我們覺得這樣很適合國情，因為對于廣大人民群眾來說，他們只知道中國移動，中國聯(lián)通，中國電信，他們只知道他們用的是三大基礎(chǔ)電信運營商的互聯(lián)網(wǎng)。
客戶在一定程度上只認可三大基礎(chǔ)電信運營商，對虛擬運營商完全不了解。即使是少數(shù)有所了解的人也會認為虛擬運營商只是三大基礎(chǔ)電信運營商的銷售助手。這無形中增加了三大基礎(chǔ)電信運營商的管理責(zé)任。
雖然虛擬運營商提供的服務(wù)質(zhì)量差的主要責(zé)任在于自身，但在本文的上述三個表中，中國聯(lián)通的頻率最高，其次是中國電信，最后是中國移動。這能證明問題嗎？我們認為，由此可以推斷，一些基礎(chǔ)電信運營商對虛擬運營商的管理存在諸多不足。
雖然三家基礎(chǔ)電信運營商可以使用轉(zhuǎn)售，但管理責(zé)任不應(yīng)該全部轉(zhuǎn)移。工信部除了督促虛擬運營商繼續(xù)做好騷擾電話、整治垃圾短信、注冊客戶實名、收錢等工作外，還應(yīng)鼓勵三大基礎(chǔ)電信運營商加強轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)管理，至少要確保不能放松或放棄對轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的管理。
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標(biāo)題：「營銷心得」上海媒體發(fā)稿平臺：虛擬運營商的服務(wù)質(zhì)量問題誰來管？? ??
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