近日，國際權(quán)威媒體《亞洲貨幣》公布2020年“中國零售銀行獎(jiǎng)”得主，招商銀行信用卡榮獲“最佳信用卡銀行”獎(jiǎng)。信用卡是零售銀行業(yè)務(wù)的主要收入來源之一。獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)的銀行表明，在保持信用卡業(yè)務(wù)增長方面領(lǐng)先于同行，在信用卡技術(shù)創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)管理方面表現(xiàn)突出。
據(jù)悉，“亞洲貨幣”“中國零售銀行獎(jiǎng)”是經(jīng)過初步調(diào)查、電話采訪和第三方評價(jià)后授予的，該獎(jiǎng)項(xiàng)極具價(jià)值和權(quán)威性。
分析人士指出，隨著風(fēng)險(xiǎn)形勢和政策環(huán)境日益嚴(yán)峻，更多有牌照和無牌照運(yùn)營商涌入該領(lǐng)域，信用卡領(lǐng)域進(jìn)入下半年。面對股票時(shí)代的競爭，招商銀行信用卡采取積極的戰(zhàn)略，以業(yè)務(wù)控制和份額競爭為重點(diǎn)，反復(fù)優(yōu)化客戶和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，跨越風(fēng)險(xiǎn)周期，為信用卡業(yè)務(wù)持續(xù)、有效、安全增長創(chuàng)造良好的空空間。
數(shù)字客戶占比超過60%，流通卡和流通戶數(shù)量創(chuàng)新性很強(qiáng)
招商銀行信用卡以客戶為中心的數(shù)字客戶獲取能力不斷提高，利用現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)，在股票市場上不斷為越來越多的客戶創(chuàng)造價(jià)值。采用“外引流”、“平臺(tái)聚集流”、“社交創(chuàng)造流”的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)結(jié)構(gòu)。借助金融技術(shù)，深化對流量的整體管理，使流量在各種渠道流動(dòng)，充分利用各種渠道的特點(diǎn)，從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，最大化流量采納的效率；進(jìn)一步專注線上線下mgm(客戶推薦客戶)業(yè)務(wù)，構(gòu)建社交客戶營銷矩陣；積極應(yīng)用人工智能新技術(shù)，建立ai智能客戶營銷能力。
招商銀行2019年業(yè)績顯著。2019年年報(bào)顯示，截至2019年底，招商銀行信用卡流通卡數(shù)量達(dá)到9529.9萬張，比上年末增長13.04%；流通戶數(shù)達(dá)到6450.48萬戶，比去年底增長11.16%。在2019年收購的新增信用卡客戶中，招商銀行的數(shù)字信用卡客戶占比超過60%。
場景布局完整，驅(qū)動(dòng)方式創(chuàng)新，交易量居行業(yè)第一
面對境內(nèi)外交易增長的壓力，招商銀行信用卡注重交易場景和客戶粘度，完成交易場景布局，創(chuàng)新交易驅(qū)動(dòng)模式。去年，招商銀行推出移動(dòng)支付加“雞腿”營銷活動(dòng)，圍繞10周年超級獎(jiǎng)勵(lì)推出“10元風(fēng)暴”，與五大國際卡組織共同建立合作平臺(tái)，推出“非常全球化”計(jì)劃，進(jìn)一步培養(yǎng)客戶“選擇”招商銀行信用卡進(jìn)行信用卡支付、“搭售”招商銀行信用卡進(jìn)行移動(dòng)支付、“刷卡”招商銀行信用卡進(jìn)行境外旅行的習(xí)慣。
2019年，招商銀行信用卡交易額達(dá)到43486.15億元，同比增長14.62%；貸款余額6709.92億元，比上年末增長16.62%；其中，信用卡交易額再次保持行業(yè)第一。
創(chuàng)新產(chǎn)品模式，圈定年輕客戶
去年招商銀行正式發(fā)行星座守護(hù)信用卡和自由生活白金信用卡，幫助年輕客戶獲得。星座守護(hù)信用卡基于年輕客戶的深度發(fā)現(xiàn)，滿足年輕人被守護(hù)的深層需求，成為跨時(shí)代、戰(zhàn)術(shù)級、面向未來的卡產(chǎn)品。自由生活白金信用卡提出了“因?yàn)閻鄱杂缮睢钡膬r(jià)值主張。基于行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字金融服務(wù)能力，基于手持生活app服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，為年輕持卡人提供涵蓋“旅行、音樂、運(yùn)動(dòng)”等場景的特色高端禮遇，持續(xù)領(lǐng)先的高端增值服務(wù)體系。
此外，在強(qiáng)監(jiān)管環(huán)境下，招商銀行信用卡創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式，提高引流效率和產(chǎn)品競爭力，優(yōu)化支出金融創(chuàng)新產(chǎn)品模式，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，保持貸款規(guī)模持續(xù)增長。
風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)優(yōu)化迭代，整體風(fēng)險(xiǎn)穩(wěn)定可控
2019年，由于經(jīng)濟(jì)和債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的影響，信用卡市場的風(fēng)險(xiǎn)不斷增加。招商銀行信用卡以健全的風(fēng)險(xiǎn)管理體系為基礎(chǔ)，堅(jiān)持審慎的風(fēng)險(xiǎn)偏好，把握業(yè)務(wù)增長的節(jié)奏和結(jié)構(gòu)，有效平衡風(fēng)險(xiǎn)和收益，信用卡業(yè)務(wù)持續(xù)健康快速發(fā)展。截至2019年底，招商銀行信用卡貸款不良率為1.35%，整體風(fēng)險(xiǎn)穩(wěn)定可控。
去年，招商銀行信用卡引入多維內(nèi)外數(shù)據(jù)和海量移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行為數(shù)據(jù)，整合各種先進(jìn)ai算法和技術(shù)，打造統(tǒng)一智能應(yīng)用反欺詐平臺(tái)——金眼，榮獲“2019上海銀田年度創(chuàng)新獎(jiǎng)”；招商銀行信用卡還迭代“招商銀行信用卡智能風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)”，榮獲上海市人民政府頒發(fā)的“2018上海金融創(chuàng)新成果獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)”，為用戶提供更加便捷、靈活、安全的支付產(chǎn)品。
提升服務(wù)智能，優(yōu)化客戶體驗(yàn)
招商銀行信用卡繼續(xù)推進(jìn)手持生活app，輔以第三方渠道，進(jìn)一步探索新興渠道的“1+n”服務(wù)生態(tài)布局，實(shí)現(xiàn)電話ivr、app助手、多媒體代理的服務(wù)流程和協(xié)作。提升客戶互動(dòng)體驗(yàn)；而且在app上重構(gòu)了聯(lián)系客戶、表達(dá)信息的方式，在“data +ai”驅(qū)動(dòng)的人機(jī)交互基礎(chǔ)上，打造了全新的智能互動(dòng)服務(wù)中心，將呼叫中心移至手持生活app，打造了多媒體互動(dòng)服務(wù)。新模式，打造視聽包容性多媒體服務(wù)；打造智能呼出平臺(tái)，利用金融技術(shù)帶動(dòng)卡使用關(guān)鍵生命周期的主動(dòng)服務(wù)，如換卡換址、新賬戶激活等。
口袋生活app8.0，開放融合模式重塑零售金融數(shù)字化
競爭格局正在重塑，技術(shù)和客戶行為正在發(fā)生根本性變化。以金融為核心的一維商業(yè)模式很難為用戶創(chuàng)造越來越多的價(jià)值。進(jìn)入歷史上快速發(fā)展的新階段，app成為銀行的戰(zhàn)場。
2019年，招商銀行信用卡推出8.0版Pocket Life App，以“連接億萬人的生活、支出、財(cái)務(wù)”為愿景，在進(jìn)一步加強(qiáng)信用卡主營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，嘗試通過“開放、融合”打開數(shù)字之門，重建與客戶的聯(lián)系。口袋人生app8.0以文案、電商、汽車為引擎，通過擴(kuò)大產(chǎn)品維度、拓寬合作廣度、重復(fù)技術(shù)深度，幫助招商銀行信用卡實(shí)現(xiàn)“最佳客戶體驗(yàn)信用卡”，在信用卡下半年走得更穩(wěn)。
年報(bào)數(shù)據(jù)提供了有力的解釋。招商銀行年報(bào)顯示，截至報(bào)告期末，Pocket Life app的月均壽命達(dá)到4664.34萬；累計(jì)客戶9126.43萬，其中非信用卡客戶占31.51%，Pocket Life app財(cái)務(wù)場景和非財(cái)務(wù)場景的采納率分別為76.21%和73.90%。客戶的規(guī)模和活動(dòng)繼續(xù)領(lǐng)先于同行的信用卡應(yīng)用。
不斷深化創(chuàng)新機(jī)制，塑造全體員工的創(chuàng)新文化
面對外部環(huán)境的快速變化，招商銀行信用卡不斷深化創(chuàng)新機(jī)制，塑造全體員工的創(chuàng)新文化。員工創(chuàng)新大賽是招商銀行信用卡獨(dú)有的項(xiàng)目，是自下而上創(chuàng)新萌芽的培育。大家都可以參與，基層員工有想法的可以報(bào)名，上下聯(lián)動(dòng)，最后碰撞創(chuàng)新的火花。
在與網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域競爭日益激烈的背景下，招商銀行信用卡通過“高前沿”項(xiàng)目，不斷進(jìn)行跨境攻擊，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，努力打造更廣闊的戰(zhàn)術(shù)前沿，與網(wǎng)絡(luò)公司建立競爭合作關(guān)系。此外，在各行各業(yè)ai商業(yè)化背景下，CMB信用卡組建相關(guān)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，深化平臺(tái)模式和項(xiàng)目迭代，協(xié)調(diào)ai場景，提升數(shù)據(jù)運(yùn)營能力和數(shù)據(jù)應(yīng)用水平，幫助強(qiáng)化產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營等差異化競爭特征。
疫情期間，有責(zé)任推出“抗疫小把戲生命圈”和“越級聯(lián)盟”
今年年初，新冠肺炎的一場肺炎疫情席卷全國。疫情期間，招商銀行信用卡推出延期還款、減費(fèi)等政策，幫助受疫情影響的客戶度過難關(guān)。此外，招商銀行信用卡還建立了“小招小喵抗疫生活圈”，以手持生活app為載體，以新媒體矩陣為配合，涵蓋了頻繁出拳、通用紀(jì)律、多重防護(hù)、接保、使用自助、上網(wǎng)絡(luò)課、享受追劇等一系列內(nèi)容。形成高度差異化、滲透式的疫情防控服務(wù)。
疫情期間，為了幫助眾多公司盡快恢復(fù)，招商銀行信用卡推出“Overwalker Alliance”，率先籌集高達(dá)7億元的專項(xiàng)資金，以餐飲、汽車、電商行業(yè)為重點(diǎn)，幫助3萬多個(gè)餐飲企業(yè)品牌、50個(gè)汽車企業(yè)品牌、5000個(gè)汽車經(jīng)銷商、1萬家影院等16萬家門店。
“半百里，贏了最好的信用卡銀行只是對過往成績的肯定；面對今年疫情新常態(tài)，招商銀行信用卡將打造面向未來的持續(xù)快速發(fā)展能力，打造最佳客戶體驗(yàn)。招商銀行信用卡部負(fù)責(zé)人劉家龍說
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標(biāo)題：「營銷心得」媒體發(fā)稿平臺(tái)：招行信用卡榮獲《亞洲貨幣》“最佳信用卡銀行”? ??
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