最近，現(xiàn)場(chǎng)電子商務(wù)領(lǐng)域逆潮流而動(dòng)，越來越多的客戶逐漸接受了現(xiàn)場(chǎng)電子商務(wù)。然而，電子商務(wù)直播購物中存在的諸多問題不容忽視，如人氣欺詐、評(píng)論欺詐、誘導(dǎo)交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為等。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議加強(qiáng)主播群體的管理和規(guī)范。實(shí)時(shí)電子商務(wù)宣傳
疫情防控期間，電商直播領(lǐng)域逆勢(shì)崛起，部分商家對(duì)直播的態(tài)度也發(fā)生了變化。銀泰百貨等大型商場(chǎng)開始將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上。
中國客戶協(xié)會(huì)今天在北京發(fā)布的《電子商務(wù)直播購物客戶滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示，更多的客戶可以接受電子商務(wù)直播，但電子商務(wù)直播購物中存在的許多問題不容忽視。
據(jù)調(diào)查，有37.3？受訪客戶在現(xiàn)場(chǎng)購物時(shí)遇到了消費(fèi)問題。比如客戶容易受到現(xiàn)場(chǎng)氛圍和沖動(dòng)購物的影響；由于新聞不對(duì)稱，客戶被夸大宣傳或虛假新聞?wù)`導(dǎo)，購買了假貨和“三無”產(chǎn)品。
顧客對(duì)商品的性價(jià)比感興趣
在本次調(diào)查中，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)將電子商務(wù)直播分為兩類:一類是開放直播區(qū)之前流傳下來的電子商務(wù)平臺(tái)，如JD.COM直播、淘寶直播；另一種是娛樂型社交直播平臺(tái)上的新電商業(yè)務(wù)，如Aauto rapper、Betta等。
調(diào)查顯示，使用淘寶直播的客戶比例為68.5？處于領(lǐng)先地位。
調(diào)查還顯示，客戶通過直播購買商品的目標(biāo)普遍確定，52.5？受訪客戶表示，他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)購物時(shí)是半確定的購物目標(biāo)，通過“購物+搜索”鎖定目標(biāo)，只有15.5？受訪者表示，他們沒有明確的購物目標(biāo)。從購物頻率和喜好來看，半數(shù)以上受訪顧客每月購物一次以上；購買的商品大多集中在服裝、日用品、食品、美容等品類。
至于看直播購物的原因，調(diào)查顯示，吸引顧客做出購物決策的主要原因在于商品本身的性價(jià)比和價(jià)格偏好。
空在成本滿意度方面仍有很大提高
從成本滿意度來看，受訪者對(duì)直播電商現(xiàn)狀的總體感知滿意度為79.2分，對(duì)購物體驗(yàn)的總體滿意度為81.9分。客戶的認(rèn)可和滿意度總體良好，但空仍有很大的提升空間。
從各平臺(tái)客戶滿意度評(píng)價(jià)來看，淘寶直播、天貓直播、JD.COM直播等以往的直播電商購物滿意度排名都比較高，都在80分以上；蘑菇街和阿托快捷生活購物滿意度排名相對(duì)中等；斗魚、文芳閣等平臺(tái)的滿意度評(píng)分和排名都比較低。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“擔(dān)心商品質(zhì)量得不到保證”和“擔(dān)心售后問題”是客戶最關(guān)心的兩大問題。雖然很多客戶選擇直播電商是為了更注重性價(jià)比和價(jià)格優(yōu)惠，但也有一些客戶不喜歡直播電商購物，主要是擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量保證不足和售后問題，分別占60.5%。44.8？
存在虛假宣傳、維權(quán)困難等問題
從電商直播賣貨過程中出現(xiàn)的問題性質(zhì)來看，主播夸張?zhí)摷俚耐其N和無法證明商品特性的環(huán)節(jié)都是在直播房里賣的，這是多次提到的。對(duì)比各直播平臺(tái)與問題行為，Aauto rapper平臺(tái)直播室的廣告產(chǎn)品與購物車鏈接存在相對(duì)較多的不一致性，蘑菇街平臺(tái)直播時(shí)涉及廣告限制詞的情況比較明顯。
另外，“假貨太多”、“魚龍混雜”、“錯(cuò)貨”是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的集中反饋。有問題的時(shí)候，客戶找不到客服或者運(yùn)營商，找不到證據(jù)。
從直播電商的支付渠道和方式來看，平臺(tái)中有很多來自于之前直播電商平臺(tái)的直接交易，而大部分社交直播電商平臺(tái)需要跳轉(zhuǎn)到第三方信息平臺(tái)進(jìn)行支付交易。值得觀察的是，每個(gè)直播電商平臺(tái)都有主播引誘客戶繞過平臺(tái)進(jìn)行私下交易的案例，風(fēng)險(xiǎn)很大。
有必要加強(qiáng)對(duì)主播群體的管理
對(duì)比直播購物存在的問題，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要加強(qiáng)主播群體的管理和規(guī)范。相關(guān)部門和平臺(tái)要重點(diǎn)加強(qiáng)主播的質(zhì)量管理，做好主播的后臺(tái)新聞注冊(cè)和驗(yàn)證工作，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)引誘和規(guī)范的評(píng)估機(jī)制，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)主播的專業(yè)素質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。主播群體本身要充分認(rèn)識(shí)到主播和運(yùn)營者本身應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任，千萬不能不承擔(dān)責(zé)任就紅了。
此外，相關(guān)平臺(tái)和運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)文案的生態(tài)治理。無論是發(fā)布短視頻、長視頻還是直播，都要做好審核把關(guān)工作，通過大數(shù)據(jù)等分析手段，嚴(yán)格查處各種流行詐騙、評(píng)論詐騙、貨。新聞造假等行為；嚴(yán)厲打擊各種誘導(dǎo)交易、虛假交易、逃避安全監(jiān)管的私下交易；繼續(xù)完善客戶合法權(quán)益保護(hù)機(jī)制，以客戶需求為導(dǎo)向，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，嚴(yán)格保證售前、售中、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障。
“表現(xiàn)突出、客戶反應(yīng)強(qiáng)烈的直播電商平臺(tái)將及時(shí)進(jìn)行訪談，督促整改問題，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益。”中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
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標(biāo)題：「營銷心得」電商直播宣傳：電商直播風(fēng)口背后三成多客戶遭遇問題? ??
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